В условиях стремительной трансформации рынка клиентского сервиса, где искусственный интеллект перестал быть опцией и стал необходимостью, компании ищут надежные решения для масштабирования автоматизации. Одним из ключевых событий, задающих вектор развития отрасли, стала конференция eGain Solve 26, прошедшая в Лондоне. Это мероприятие позиционируется как ведущая отраслевая площадка, посвященная управлению знаниями на базе ИИ для комплексной автоматизации клиентского опыта.
Конференция как отражение стратегических приоритетов
Двухдневная конференция eGain Solve 26, организованная одноименным публичным поставщиком облачных решений для сервисной поддержки и взаимодействия с клиентами, была сосредоточена на центральной теме: «Внедрение доверенного ИИ в промышленных масштабах». Этот выбор тезиса не случаен. На фоне взрывного роста популярности генеративного ИИ многие компании столкнулись с проблемами внедрения: от контроля качества генерируемых ответов и обеспечения безопасности данных до интеграции новых инструментов в существующие рабочие процессы. Конференция стала ответом на эти вызовы, предложив практические рамки для перехода от экспериментальных пилотных проектов к надежным, масштабируемым системам.
Формат мероприятия был выстроен вокруг трех ключевых компонентов: демонстрации успешных кейсов от клиентов из списка Global 2000, представления новых продуктовых возможностей самой платформы eGain и проведения практических мастер-классов. Такой подход позволил совместить стратегическое видение с прикладными аспектами, предоставив участникам не только теорию, но и конкретные инструменты для реализации. Основной акцент делался на том, как технологии управления знаниями, усиленные ИИ, могут создавать согласованный, точный и эффективный клиентский опыт across всех каналов коммуникации.
Ключевые анонсы и технологические фокусы
В рамках eGain Solve 26 компания сделала ряд важных анонсов, касающихся развития своей платформы. Центральное место заняло углубление интеграции возможностей генеративного искусственного интеллекта в ядро продукта — eGain Knowledge Hub. Были представлены усовершенствования, направленные на автоматизацию создания, курирования и обновления базы знаний. ИИ-модели теперь способны не только извлекать информацию из различных источников, но и предлагать редакторам-людям формулировки ответов, проверять контент на актуальность и непротиворечивость, а также автоматически адаптировать материалы под разные каналы коммуникации.
Особое внимание было уделено аспекту «доверенности» ИИ. eGain продемонстрировала механизмы, призванные минимизировать риски, связанные с «галлюцинациями» языковых моделей. Речь идет о строгой привязке генерируемых ответов к верифицированной корпоративной базе знаний, системе контроля и одобрения изменений, а также прозрачном аудите всех действий, совершаемых ИИ. Кроме того, были анонсированы новые возможности в области аналитики, позволяющие измерять не только операционную эффективность (как, например, скорость ответа), но и качество знаний, предоставляемых клиентам, и их влияние на удовлетворенность (CSAT) и лояльность.
Практические мастер-классы и обмен опытом
Второй день конференции был в значительной степени посвящен практической работе. Мастер-классы охватывали такие темы, как разработка стратегии внедрения ИИ-управления знаниями, методологии оценки возврата на инвестиции (ROI), а также технические аспекты интеграции платформы с существующими CRM-системами и контакт-центрами. Эти сессии позволили ИТ-специалистам, руководителям сервисных подразделений и архитекторам решений глубже погрузиться в технические детали и обсудить конкретные проблемы, с которыми они сталкиваются в своих организациях.
Контекст рынка и позиционирование eGain
Проведение конференции такого масштаба и направленности происходит на фоне жесткой конкуренции на рынке решений для клиентского опыта (CX). Такие гиганты, как Salesforce с платформой Einstein, Microsoft с Dynamics 365 и специализированные игроки, активно инвестируют в интеграцию генеративного ИИ в свои продукты. В этом контексте eGain делает ставку на свою узкую специализацию — управление знаниями как фундамент для любой интеллектуальной автоматизации. Компания подчеркивает, что без централизованной, актуальной и хорошо структурированной базы знаний даже самые продвинутые ИИ-модели не смогут обеспечивать качественные и надежные ответы клиентам.
Акцент на «доверенном ИИ» также является прямым откликом на растущие опасения регуляторов и самих предприятий относительно рисков, связанных с развертыванием генеративных технологий. Европейский акт об искусственном интеллекте (AI Act) и аналогичные инициативы в других регионах мира формируют новое правовое поле. eGain, проводя мероприятие в Лондоне — одном из финансовых и технологических центров мира, — сигнализирует о готовности помогать компаниям внедрять ИИ в соответствии с формирующимися нормами прозрачности, безопасности и подотчетности.
Последствия и прогнозы для
Таким образом, конференция eGain Solve 26 четко обозначила, что будущее автоматизации клиентского опыта лежит не просто во внедрении генеративного ИИ, а в создании надежных, управляемых и масштабируемых систем. Успех будет определяться способностью компаний построить прочный фундамент из верифицированных знаний и внедрить технологии, которые не только умны, но и прозрачны, безопасны и соответствуют растущим регуляторным требованиям. Это делает специализированные платформы, фокусирующиеся на глубине решения ключевых проблем, критически важными партнерами для бизнеса в его движении к следующему уровню зрелости клиентского сервиса.